Peran Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap Loyalitas Pasien Peserta BPJS Non PBI Di RS “X” Kecamatan Tulangan Kabupaten Sidoarjo Tahun 2023-2024

Abstract

One measure of the quality of health services is a survey of patient satisfaction. Good quality health services will have an impact on their loyal attitude. Increased loyalty proves that medical services are acceptable and recognized for their quality. The aim of this research is to analyze the reciprocal relationship between the quality of outpatient registration services and the loyalty of non-PBI BPJS participant patients through satisfaction levels at Aisyiyah Fatimah Tulangan Sidoarjo Hospital in 2023–2024. This research method is quantitative analytical and the design approach is cross sectional. The sample used was 96 respondents using purposive sampling. Data analysis is path analysis with multiple linear regression statistical tests. The research test results were obtained from the analysis of the influence of service quality on patient loyalty with a p-value of (0.000), service quality had an influence on patient satisfaction with a p-value of (0.000), a p-value of (0.000) on the influence of satisfaction on patient loyalty and test the effect of service quality on loyalty through patient satisfaction p-value (0.001). It is known that the R-square of the variables of service quality, patient satisfaction and loyalty is 0.530. In this research, it was found that there was an influence of service quality variables on patient loyalty which was mediated by patient satisfaction variables with a percentage contribution level of influence of 53%.

Keywords: Patient Satisfaction; Service Quality; Patient Loyalty

Abstrak

Salah satu tolak ukur mutu layanan kesehatan adalah dengan survey rasa puas yang dimiliki pasien. Mutu pelayanan kesehatan yang baik akan berdampak pada sikap loyal mereka. Loyalitas yang meningkat membuktikan bahwa pelayanan medis dapat diterima dan diakui karena kualitasnya. Penelitian ini tujuannya untuk menganalisis pengaruh mutu layanan regitrasi rawat jalan dengan keloyalan pasien  peserta BPJS non PBI melalui tingkat kepuasan di RS Aisyiyah Fatimah Tulangan Sidoarjo tahun 2023–2024.Metode penelitian ini  adalah kuantitatif analitik dan desain pendekatan yaitu cross sectional. Sampel yang digunakan sebanyak 96 responden dengan pengambilan purposive sampling. Analisa data adalah path analysis dengan uji statistik regresi linier berganda. Hasil uji penelitian didapatkan dari analisa pengaruh mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien nilai p-value (0,000), mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien nilai p-value sebesar (0,000), nilai p-value sebesar (0,000) pada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien dan uji pengaruh mutu pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien nilai p-value (0,001). Diketahui R-square  dari variabel mutu pelayanan, kepuasan dan loyalitas pasien yaitu 0,530. Dalam penelitian ini diperoleh bahwa terdapat pengaruh variabel mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh variabel kepuasan pasien dengan tingkat persentase sumbangan pengaruh 53%.

Kata kunci: Kepuasan Pasien; Mutu Pelayanan; Loyalitas Pasien